Çağrı Merkezi Ses Analizi: Her Görüşmeyi Dinlemeden Her Görüşmeyi Değerlendirmek
Çağrı merkezi ses analizi nedir, nasıl çalışır? Her görüşmeyi metne çevirip puanlayan sistemin ölçütlerini, 6 kurulum adımını ve KVKK boyutunu öğrenin.
7 dk okuma
Ses Tanıma ve Çağrı Analizi
Her Çağrıyı Dinlemeden Her Çağrıyı Değerlendirin
Ses tanıma ve çağrı analizi, çağrı kayıtlarını yazılı metne çevirip her görüşmeyi sizin belirlediğiniz kalite ve uyum kriterlerine göre otomatik puanlayan sistemdir. Kalite ekibi rastgele örnek dinlemek yerine riskli diye işaretlenen çağrılara odaklanır. Sistemi mevcut santral ve çağrı kayıt altyapınıza bağlıyoruz; kayıt altyapısı yoksa onu da kuruyoruz.
Çağrı merkezinde kalite ekibi, günün kayıtlarından ancak küçük bir örneği dinleyebilir. Şikâyete dönüşen bir görüşme, eksik okunan bir bilgilendirme metni ya da yanlış verilen bir fiyat çoğu zaman müşteri tekrar aradığında fark edilir. Temsilciye verilen geri bildirim de birkaç rastgele kayda dayanır.
Kurduğumuz ses analizi sistemi kayıtların tamamını işler: her görüşmeyi aynı ölçütle puanlar, riskli olanları ayrı bir listeye alır. Kalite ekibi dinleme süresini örneklemeye değil, işaretlenen çağrılara ve temsilci koçluğuna ayırır.
Ses Tanıma ve Çağrı Analizi Sistemi Ne Yapar?
Konuşmayı Metne Çevirme
Kayıtlar Türkçe konuşmaya göre ayarlanmış bir modelle metne dönüştürülür. Müşteri ve temsilci konuşmaları ayrı satırlarda görünür; bir görüşmeyi dinlemek yerine birkaç saniyede okuyabilirsiniz. Toplu işleme ya da görüşme sırasında canlı çeviri seçilebilir.
Duygu ve Ton Takibi
Kullanılan kelimeler ve ses tonundan müşterinin görüşme boyunca nasıl bir seyir izlediği çıkarılır. Gerginliği yükselen görüşmeler vardiya sorumlusuna bildirilebilir; hangi konuda gerginliğin arttığı raporda görünür.
Anahtar Kelime ve Konu Tespiti
"İptal", "şikâyet", "avukat" ya da rakip marka adı gibi sizin tanımladığınız ifadelerin geçtiği çağrılar işaretlenir. Görüşmeler sipariş, arıza, iade gibi konulara ayrılır; hangi konunun ne kadar çağrı ürettiği görülür.
Otomatik Kalite Puanı
Kalite formunuzdaki maddeler (karşılama, doğrulama, çözüm önerisi, kapanış) sisteme kural olarak girilir. Her çağrı aynı ölçütle puanlanır; temsilci ve ekip bazında koçluk raporu oluşur.
Uyum ve Risk Kontrolü
KVKK aydınlatma metni okundu mu, zorunlu bilgilendirme yapıldı mı, yetkisiz taahhüt verildi mi gibi kontroller her kayıtta uygulanır. Hukuki risk taşıyan görüşmeler ayrı bir listede toplanır.
Eğilim Raporları
Müşteriler bu hafta en çok neden aradı, şikâyetler hangi gün arttı, ilk çağrıda çözülen görüşmelerin payı nasıl değişti? Yöneticiler özet raporu belirlenen aralıklarla e-postayla alır.
Çağrı Merkezi Dışında Ses Tanıma Kullanım Alanları
- Toplantı kaydından tutanak ve özet
- Üretim sahasında sesli komutla kayıt
- Muayene ve denetim formlarını dikte etme
- Saha ekibinin sesli iş raporu
- Sesli yanıt sistemi (IVR) entegrasyonu
- Yabancı dilde görüşmelerin metne çevrilmesi
Metne dönüşen görüşmeler başka sistemleri de besleyebilir: sık sorulan sorular müşteri hizmetleri chatbotu için bilgi tabanına, konu dağılımı ise yönetim panolarına aktarılabilir. Görüşme metni ve konu etiketinin CRM'deki müşteri kartına işlenmesi için sistem entegrasyonu sayfamıza bakabilirsiniz.
En çok sorulan sorular
Sık Sorulan Sorular
Ses tanıma ve çağrı analizi nedir?
Ses tanıma ve çağrı analizi, çağrı kayıtlarını yazılı metne çevirip her görüşmeyi sizin belirlediğiniz kalite ve uyum kriterlerine göre otomatik puanlayan sistemdir. Duygu ve ton takibi, anahtar kelime ve konu tespiti de yapar. Kalite ekibi rastgele örnek dinlemek yerine riskli diye işaretlenen çağrılara ve temsilci koçluğuna zaman ayırır.
Çağrı merkezi kalite kontrolü ses analiziyle nasıl otomatikleşir?
Kalite formunuzdaki maddeler, örneğin karşılama, kimlik doğrulama, çözüm önerisi ve kapanış, sisteme kural olarak girilir. Her çağrı aynı ölçütle puanlanır; temsilci ve ekip bazında koçluk raporu oluşur. Böylece değerlendirme birkaç rastgele kayda değil, kayıtların tamamına dayanır ve puanlar temsilciler arasında karşılaştırılabilir olur.
Türkçe konuşmayı metne çevirmede ne kadar başarılı?
Kayıtlar Türkçe konuşmaya göre ayarlanmış bir modelle metne dönüştürülür; müşteri ve temsilci konuşmaları ayrı satırlarda görünür. Sektörünüze özgü terimler için modelin sözlüğü genişletilebilir. Yabancı dilde yapılan görüşmeler de metne çevrilebilir. Toplu işleme ya da görüşme sırasında canlı çeviri seçeneklerinden biri tercih edilir.
KVKK aydınlatma metninin okunup okunmadığı otomatik kontrol edilebilir mi?
Evet. KVKK aydınlatma metninin okunması, zorunlu bilgilendirmelerin yapılması ve yetkisiz taahhüt verilmemesi gibi uyum kuralları tanımlanır ve her kayıtta uygulanır. Kuralı karşılamayan ya da hukuki risk taşıyan görüşmeler ayrı bir listede toplanır; sorumlu kişi bu listeyi doğrudan inceleyebilir. Kontroller sizin mevzuat ve iç prosedürlerinize göre kurgulanır.
Mevcut santralimize ve çağrı kayıt sistemimize bağlanabilir mi?
Evet. Ses analizi sistemini mevcut santral ve çağrı kayıt altyapınıza bağlıyoruz; kayıt altyapınız yoksa onu da projenin parçası olarak kuruyoruz. Metne dönüşen görüşmeler chatbot bilgi tabanına, yönetim panolarına ve sistem entegrasyonu ile CRM'deki müşteri kartına aktarılabilir. Böylece aynı kayıt birden çok ekibin işine yarar.
Çağrı kayıtları nasıl korunuyor?
Kayıtlara ve metinlere erişim rol bazında sınırlandırılır, saklama süreleri kurumunuzun politikasına göre tanımlanır. Verinin kurum dışına çıkmaması gerekiyorsa sistem kendi sunucularınızda çalışacak şekilde kurulabilir. Böylece ses kayıtları ve dökümler yalnızca yetkili kalite, hukuk ve yönetim kullanıcılarına açık olur. Erişim kuralları proje başında birlikte belirlenir.
Sorunuz burada yok mu? Bize Sorun